Her Şey Bi Teşekkür İçin


vesteltariktekcan21

Dağıtım Kanalı Röportaj

20 yıllık dergicilik hayatımda, Manisa’da bulunan Vestel Fabrikası’nı ve Satış Sonrası Müşteri Hizmetler Genel Müdürlüğü’nü ziyaret etme fırsatım hiç olmamıştı. Vestel’den böyle bir teklif gelince, hiç düşünmeden kabul ettim ve hayatımın en hızlı “günü birlik” iş seyahatine çıktım.

Sabahın erken saatlerinde PR şirketi temsilcisi Hüseyin bey ile Sabiha Gökçen’de buluştuğumuzda İstanbul’da hava puslu karanlık ve yağışlıydı. Uçağımız İzmir’e geldiğinde ise, güneşin parıldayan yüzünü hava limanın hemen çıkışında hissetmeye başlamıştım bile. Vestel’den İpek Topaloğlu da ekibe katıldıktan sonra, fabrikanın gönderdiği bir araç ile Manisa’ya Vestel Fabrikası’na yola çıkmış olduk.

45 dakika sonra, fabrikanın kapısına Müşteri Hizmetleri Genel Müdürlüğü’ne geldik. Büyük fabrika kapılarında yapılan rutin işlemler gibi burada da işlemler yapıldıktan sonra, Müşteri Hizmetleri Genel Müdürü Tarkan Tekcan’ın odasına girdik. Bizi sıcak gülümsemesi ile karşılayan Tarkan bey, sabah çaylarımızı ısmarladıktan sonra sohbete hemen başladı. 19 yıldan beri Vestel’de çalışan iş hayatı sebebi ile doktorasını yarım bırakan Tekcan yıllar sonra doktorayı tamamlayarak Dr. unvanını alan, benim tanıdığım sektördeki tek Müşteri Hizmetleri Genel Müdürü. Tarkan bey’e “yüzde 100 müşteri memnuniyeti var mı” diye sorduğumda kendisi çok içten ve çok kısa bir cevap verdi: “Vestel olarak, tüm çabamız müşterimizden sıcak ve samimi bir teşekkür alabilmek” dedi.

Daha birçok şey konuştuk Tarkan bey ile. Ekim sayımızda kendisi ile yaptığımız röportajı zevkle okuyacağınızı umuyorum.

Tarkan Tekcan olarak meslek hayatına nasıl ve ne zaman başladınız, kısaca kariyerinizden de bahsedebilir misiniz?

Öğrenim ve çalışma hayatımı, tam bir İzmir ve deniz tutkunu olduğum için, hep İzmir’de planladım.  Atatürk Liseliyim, ardından Dokuz Eylül Üniversitesi’nde elektrik-elektronik mühendisliği okudum.  Aynı bölümde, yüksek lisans yaptım. Okumayı seviyorum. İzmir Yüksek Teknoloji Enstitüsü’nde mühendislik işletmeciliği alanında da yüksek lisansım var.  Dokuz Eylül Üniversitesi’nde doktoramı tamamladım.  Üniversitede 4 yıl asistanlık yaptım.  2,5 yıl kadar da bir kalibrasyon merkezinde yöneticiydim.  Askerlik dönüşü, 1999 yılında Vestelli oldum. Vestel Elektronik’te Ar-Ge test mühendisi olarak çalışmaya başladım. 

Vestel Elektronik Ar-Ge’de uzun yıllar çalıştım. 2006’da Genel Müdür Yardımcılığı görevine atandım. Ekim 2012’den bu yana da Vestel Müşteri Hizmetleri Genel Müdürü olarak çalışmaktayım.

Sizce yüzde 100 müşteri memnuniyeti var mı? Vestel olarak hangi orandasınız, bunu nasıl sağladınız?

Kesinlikle, yüzde 100 müşteri memnuniyeti var ve bunun, en üst seviyede, hep bir hedef olarak korunması gerekiyor. Yüzde 100 müşteri memnuniyeti öylesine söylenecek bir ölçek değil. İçini doldurmak lazım. Bu “ne ile dolar?” derseniz, bunun en inandırıcı, en güvenilir cevabının müşterilerimizin samimi, içten teşekkürleri olduğunu söyleyebilirim. Teşekkür ekonomisi diye bir gerçek var.  Marka bağlılığı yaratmak, marka elçileri kazanmak için her bir teşekkür çok kıymetli. Teşekkürleri değerlendiriyor, derecelendiriyor ve sayılara döküyoruz. Bizim için, çok özel teşekkür hikayelerinden de kısa filmler çekiyoruz. 14 bölümlük, Vestel teşekkür hikayeleri serimiz var. Youtube’dan izleyebilirsiniz.

Yetkili servislerimiz, çağrı merkezi müşteri temsilcilerimiz tamamı müşterimizden alacağımız içten, samimi bir teşekkürün peşindeler. Bu bizim bir sloganımız, mottomuz haline geldi:

“her şey bi teşekkür için”, “memnun etmek görevimiz teşekkür almak hedefimiz”...

Vestel markası olarak, rakiplerinize göre tüketicilere sunduğunuz farklı hizmetleriniz nedir, bunun karşılığı olarak tüketiciden beklentileriniz nelerdir?

En öne çıkan konu, samimi iletişim ve güvenilir hizmet diyebilirim. Diğer anlamda, her türlü platformdan kolayca ulaşılabilmek anlamında, rakiplerimizden de bir adım öndeyiz. Tabii, kolay taklit edilebilir olmasına karşın, rakiplerimizde henüz yeterince uygulama alanı bulmamış olan bazı dijital erişim olanakları, buradaki iletişim yöntemlerimiz, bizi bir nebze daha ayrıştırıyor.

Müşterilerimiz, kullanım hatası gibi arıza olmayan bazı durumlarda da yetkili servis talebinde bulunabiliyorlar. Yetkili servislerimiz, bu ve benzeri “müşteri bilgilendirme” hizmetini ücretsiz sağlıyor. Rakiplerimizde olmayan konulardan biri de bu.

Biz, “müşteri dostu” markayız. Sektöründe ilk ve tek, Türkiye’de ise ilklerdeniz. Aldığımız belge ve ödüller ile rakiplerimizden ayrıştığımızı çok açıklıkla vurgulayabilirim.

Marka ile tüketici arasındaki ilişkiyi nasıl güçlendiriyorsunuz?

Marka sadakati oluşturabilmek çok önemli. Bu da ancak duygulara dokunarak mümkün. Biz, müşterilerimizi ailemizden biri olarak görüyoruz. Empati kuruyoruz, “Ben olsaydım, nasıl bir hizmet almak isterdim?” sorusunu kendimize sorarak, en iyi, en hızlı, en samimi ve en güvenilir hizmeti sunmayı amaçlıyoruz.

Tüm süreçlerimizi, müşterilerimizin duygularına dokunabilecek şekilde tasarladık. Sürekli gözden geçirmeler ile de yeni beklentileri karşılamak adına değerlendirmelerde bulunuyoruz, kendimizi yeniliyoruz.

vesteltariktekcan2

Perakendecileriniz ile olan ilişkilerinizden söz eder misiniz? Bayilerin satış sonrasından genellikle beklentileri neler oluyor, açıklar mısınız?

Bayilerimizin de beklentileri bizlerden çok farklı değil. Onlar da müşteri sadakati için hizmet kalitesinin üst seviyede olmasını istiyorlar. Doğal olarak, müşteri memnuniyeti ön planda. Bu nedenledir ki müşteri merkezli bir memnuniyet çemberi oluşturduk.

Bu memnuniyet çemberinin en önemli halkalarından birinin de bayi olduğunun bilincindeyiz. Bayilerimiz ile çok yakın ilişki halindeyiz. Bana istedikleri zaman, telefon ile ulaşabiliyorlar. Tabii benden önce bölgelerinde, kendilerine çok yakın, beni temsil eden Vestel Müşteri Hizmetleri profesyonelleri de bulunuyor. Biz de “Olmaz, prosedür böyle, yapamayız” diye kestirip atmak yok, arada kalan istekleri, beklentileri, gri alanları, bu profesyonel arkadaşlar aracılığı ile çözmeye çalışıyoruz.

Türkiye genelinde, Vestel Müşteri Hizmetleri tarafından bayimiz defalarca ziyaret ediliyor. Öneri ve taleplerini alıp, sistemimizde değerlendiriyoruz. Dönemsel farklı talepler nedeni ile de bu ziyaretler çok sık yapılıyor.

Aynı şekilde, yetkili servislerimizi de ziyaret ediyoruz. Yılda en az 3 kere de birlikte bir aktivitede bulunuyoruz; servis toplantısı, yemek, kahvaltı, piknik, çalıştaylar vb. Çok sayıda fikir çıktığı gibi birbirimizi de yakın tanıma şansları elde ediyoruz. İletişim her işin temeli.

Vestel Müşteri Hizmetleri Genel Müdürlüğü olarak merkezinizden bahseder misiniz, merkezinizin bölümleri ve çalışan sayınızdan söz eder misiniz? Yetkili servis çalışanları ile birlikte bu sayı ne kadar oluyor, çalışanlarınız ile iletişiminizi nasıl sağlıyorsunuz?

Çağrı merkezimizde 300 kişi, Vestel Müşteri Hizmetleri olarak 950 kişiyiz. 12 ilde Vestel Merkez Servis’i kurduk. 30’a yakın servis operasyon uzmanımız, yetkili servis ve bayilerin koordinasyonunu sağlıyor, yetkili servislerimizin müşterilere yönelik hizmet performansını en yükseğe çıkarmak için çalışıyorlar. Merkezi birimler ile iletişiminde aracı olan servis operasyon uzmanlarımız, bizi bulundukları bölgelerde temsil ediyorlar.

Yurt genelinde, 365 yetkili servisimiz var. Toplam çalışan sayımız, 5.500 kişiye ulaşıyor. Tüm çalışanlarımızda, yetkili servis teknisyenlerimiz de dâhil, Vestel Venus telefon bulunuyor. Kendilerine merkezden giden tüm bildirimler anlık olarak ulaşıyor.

Bir canlı yayın stüdyomuz var. Yayınlarımızla bütün yetkili servislerimize ulaşabiliyoruz. Yetkili servislerimiz ile düzenli olarak, stüdyo ortamında interaktif toplantılar yapıyoruz. Bu toplantılara, 3 ayda bir ben de katılıyorum.

3 ayda bir düzenli olarak bayi memnuniyetini ölçüyoruz. Aksiyonlar planlıyoruz. Ayrıca, yetkili servislerimize de aylık iletişim ve memnuniyet anketleri uyguluyoruz.  İletişimimizi hep sıkı tutuyoruz.

Çağrı merkezinizi dolaşırken; çalışan sayısı, özelleştirilmiş masalar, ödül sistemi ve kırmızı koltuklar ile bambaşka bir dünya içine girdiğimiz bir duyguyu hissettirdiniz, bunu nasıl başardığınızı anlatır mısınız?

Çalışanlarımızın verimliliği için her şeyi düşündük. Çağrı merkezinin yerleşiminden mobilyalara kadar özenle çalıştık. Çalışanlarımızın mutluluğu bizim için çok önemli. Çünkü mutlu çalışanlar olmadan, mutlu müşterilere ulaşamazsınız. Performans değerlendirmelerimiz ile çalışanlarımızı yakından takip ediyoruz. Ödül ve motivasyon sistemi ile de başarılarını hep destekliyoruz. Bizde perşembelerin adı “SÜPERşembe”dir örneğin. Her perşembe günü farklı bir motivasyon etkinliği düzenlenir.

Oyunlaştırmayı en fazla çağrı merkezi birimimizde kullanıyoruz, sürekli daha iyi için çabalanan bir ortam oluşturduk. Kırmızı koltuklar, çalışan ödülleri hep bu amaca hizmet ediyor.

Bulut altyapısıyla hizmet verdiğimiz için, çağrı merkezi çalışanımız her yerden sisteme ulaşabiliyor. Çağrı cevaplama sürelerimiz ve servis seviyemiz çok iyi durumda.

güVENÜSsü nedir, niçin kuruldu?

güVENÜSsülerimiz Venüs akıllı telefon ve tablet kullanıcılarımıza, hızlı, kaliteli ve fark yaratan yepyeni bir satış sonrası hizmet deneyimi yaşatmak amacıyla kuruldu. Şu anda, 160’a yakın personel çalışıyor güVENÜSsülerimizde. Ürün garanti parkımızın artışına paralel olarak sürekli gelişiyoruz. 5 mega 5 de mini güVENUSsü noktamız ile hizmet veriyoruz. Telefon ve tablette servis hizmetini kendimiz veriyor olmamız, çok avantajlı. Arızayı, müşteri şikâyetini bilen bir ekip olması tamir hızını artırıyor. Bize elden telefonunu getiren müşterilere sorunu çözüp, 20 dakika içinde teslim edebiliyoruz.

TSE’nin vermiş olduğu Müşteri Dostu Marka Belgesini ilk kez duydum, bu belge nedir? Bunu nasıl aldınız?

TSE yetkililerinin yerinde yapılan ziyaretleri, soru-cevap ve gözlemleri sonucunda, Vestel Müşteri Hizmetleri ve yetkili servislerinin müşterilerine sunduğu hizmet yaklaşımı değerlendirildi. Bütün bu değerlendirmeler sonucu Vestel, sektörde ilk ve belgeli “Müşteri Dostu Marka” ödülünü, yetkili servislerimiz ise, “Müşteri Dostu Kuruluş” belgelerini almaya hak kazandı. Yarattığımız farkı belgeliyor olabilmek çok güzel.

Vestel Servis Akademi çalışmaları nasıl gidiyor, eğitimlerden ve mezunlarınızdan bilgi verebilir misiniz?

Vestel Servis Akademi, 2010 yılında kuruldu. Servis akademi ile yetkili servislerimize yönelik birçok eğitim faaliyeti yürütüyoruz.

Servis Akademimizin yurt içinde ve yurt dışında kıymetli ödüller almış 2 eğitim konusundan bahsetmek isterim. Birincisi, yetkili servis sahiplerine yönelik. Yaşar Üniversitesi işbirliğiyle yürütülen Yetkili Servis Yönetim Sertifika Programı. Sirkülasyonu yüksek bir alanda hizmet veren servis sahiplerimize, insan kaynakları, hukuk, finansal yönetim, iletişim becerileri, motivasyon üzerine 6 ay süren eğitimler veriyoruz. Bugüne kadar, 320 servis sahibimiz bu sertifika programını başarı ile tamamladı.

Bir diğer önemli eğitimimiz de yetkili servis teknisyenlerine yönelik, Uzun Dönemli Uzmanlık Eğitimlerimiz. 5 uzmanlık alanı belirledik ve teknisyenlerimizi Manisa’da 4 haftalık bir eğitime tabi tutuyoruz. Arıza tespit, onarım, kurulum sırasında ürün tanıtımı, etkin iletişim gibi eğitim bölümleri var. Uzmanlaşan çalışanın performansı yükseliyor, prim uygulaması da işi severek yapmasını sağlıyor.

Yaptığınız çalışmalar yıllardan beri ödüllendiriliyor, bize en çok memnun olduğunuz ödüllerden söz eder misiniz, neden?

2016’da Şikayetvar.com’un 1.500’e yakın marka arasında, Markalar Üstü Ödülü’nü almak bizi çok mutlu etti. Sektör bağımsız müşteri deneyimini en iyi yöneten, aynı zamanda da en çok teşekkür alan marka ilan edildi Vestel.

Gümrük ve Ticaret Bakanlığı tarafından verilen Tüketici Memnuniyetini İlke Edinen Marka Ödülü’nü kazanmak da gurur vericiydi.

Çağrı Merkezimiz geçtiğimiz sene Contact Center World’ün EMEA ayağında 2 altın madalya, Amerika’da gerçekleştirilen dünya şampiyonasında da 1 altın 1 bronz madalya kazandı.

Bu sene de finallerdeyiz.

Son olarak yönetim sisteminizi ve felsefesiniz sormak isterim, nasıl bir yönetim anlayışınız var?

Projelerle yönetim anlayışını benimsedik. Fark yaratacak işlerimizi; hedefleri olan,  başarı göstergeleri olan birer proje olarak ele alıyoruz.

Bireysel olarak da çalışanlarımızın hedefleri doğrultusunda, işlerini gerçekleştirmeleri önemli. Stratejilerimizi projelere ve göstergelere indirgedik, bunların ucuna da hedefleri tanımlayarak işlerimizi yürütüyoruz.

Memnuniyetin de ötesinde tüm çalışanlarımızla bir arada müşterilerimizin içten bir teşekkürü için çalışıyoruz.  Samimiyetten asla vazgeçmiyoruz. Gururla yerli ürünlerimizi tercih eden müşterilerimiz için kusursuz, fark yaratan bir Vestel deneyimi yaşatmak için çalışıyoruz.

Eklemek istediğiniz bir konu var mı?

Son söz olarak mottomuzu paylaşmak isterim... Bizde her şey bi teşekkür için....

vesteltariktekcan3_1

 

 

 

 





Copyright © 2013-2015. Dağıtım Kanalı Tüm Hakları Saklıdır.

Dağıtım Kanalı web sitesi şuana kadar 32296723 defa tıklanmıştır.