Kärcher’ın marka misyonu: “Fark yaratmak”


karchersüalpozan21

Dağıtım Kanalı Röportaj

Kärcher Türkiye Ev tipi Ürünler Ülke Satış Müdürü Süalp Özan’la Kärcher’ın kuruluşu, faaliyet alanı, misyonu, hedefi, pazarlama çalışmaları ve Türkiye’de tüketicinin temizlik ve özellikle hijyene bakış açısı konularıyla ilgili görüştük. Özan, “Türkiye'de temizlik ve özellikle hijyen ile alakalı olarak bilinçlenme adına yürünecek uzun bir yolumuz var. Temizlik konusunda çok hassas olsak da deterjanın zararları, buharlı temizlik ve basınçlı yıkama gibi yöntemlerin daha ekonomik ve hijyenik olması ve bunun yanı sıra zamandan da tasarruf sağlaması gibi avantajları konusunda yeterince bilinçli değiliz” şeklinde konuştu.

Kendinizi ve firmanızı kısaca tanıtır mısınız?  Nasıl bir yıl geçirdiniz?

1980, İstanbul doğumluyum. Evli ve 1 çocuk babasıyım. Yeditepe Üniversitesi Uluslararası İlişkiler ve Siyaset Bilimi bölümünden mezun olduktan sonra, bir süre aile şirketimizde inşaat proje yönetimi görevini üstlendim. Daha sonra, aile şirketinden bağımsız bir kariyer planı çizme kararı aldım ve ilk olarak sektöre, uluslararası bir ayakkabı firmasında ürün yöneticisi olarak adım attım. Daha sonra, sırasıyla, Biotekno, Vodafone, Indesit Company ve Candy Hoover Grup gibi çok değerli firmaların çeşitli orta-üst düzey pozisyonlarında satış alanında görevler üstlendim. 2015 Şubat ayından bu yana, Kärcher Türkiye Ev tipi Ürünler Ülke Satış Müdürlüğü yapmaktayım.

Kärcher, 1935 yılında Alfred Kärcher tarafından Almanya, Stuttgart'da bir aile şirketi olarak kuruldu. Alfred Kärcher, sanayileşmenin başlangıcından bu yana, Almanya’nın ilerlemesine büyük katkıda bulunmuş mucit ve girişimcilerden biridir. Bugün, 190'dan fazla ülkede 40 bin satış ve servis noktası bulunan Kärcher, 12 binin üzerinde çalışan sayısı ile dünyanın her yerinde, müşterilerine temizlik konusunda gelişmiş teknoloji desteği sağlayan bir Alman firmasıdır.

Kärcher, marka bilinirliği olarak dünyanın en büyük teknolojik temizlik malzemeleri üreticilerinden biridir. Almanya, Fransa, İngiltere, İspanya, Belçika, Hollanda gibi Avrupa ülkelerinde yüzde 90'ı aşan bir marka bilinirliğine sahiptir. Hatta “Kärcher” markası bazı ülkelerde, ''derin/etkin/üstün temizlik''  ile eş anlamlı olarak konuşma diline ve sözlüklere girmiştir.

Temizlik sektöründe rakiplerinize göre nasıl bir fark yaratıyorsunuz anlatır mısınız?

"Fark yaratmak" bizim marka misyonumuz ve bunu her alanda uygulamaya çalışıyoruz. En başta, farklılık yarattığımız konu ürünlerimizin kendisi. Pazarda çok fazla rakibimizin olmadığı veya pazara öncülük ederek mucidi olduğumuz, patenti bize ait olan ürünlerimiz var. Örneğin, zemin temizleme makinesi ve şarjlı cam temizleme makinesi gibi ürünler özellikle, Türkiye pazarının çok fazla alışkın olduğun ürünler değil. Bunun dışında, ürün sunumlarımızı olabildiğince farklılaştırmaya ve ürünlerimizi denemeden satın alan tek bir müşterimizin dahi kalmamasına çabalıyoruz. Yine satış sonrası hizmet anlamında, kullanıcılarımızın karşılaştığı her sorunda onların destekçisi olmaya çalışıyoruz. Merkez ofisimizde bulunan müşteri ilişkileri departmanımız sayesinde ister telefon, ister e-posta ve sosyal medya üzerinden olsun müşteri geri dönüşlerini hassasiyetle takip ediyoruz.

Ürün gruplarınız nelerdir?

Ürün gruplarımız, çok temelde Home and Garden ve Profesyonel olmak üzere ikiye ayrılıyor. Home and Garden ürün grubumuzu, yine kendi içerisinde ikiye ayırmak mümkün: Ev içi ürünler, dış alan ürünleri.

Ev tipi ürünlerimizin içerisinde elektrikli süpürgeler, zemin temizleme makineleri, cam temizleme makineleri, buharlı temizlik makineleri, ıslak-kuru elektrikli süpürgeler bulunuyor. Dış alan ürünleri olarak basınçlı yıkama makinelerimiz, dış alan süpürücülerimiz; bahçe ürünleri tarafında ise kirli-temiz su pompalarımız, sulama ve yağmurlama sistemlerimiz, hortum ve hortum makaralarımız, zaman ayarlı fıskiyelerimiz gibi geniş bir ürün grubumuz bulunuyor.

Perakende kanalların ülke müdürü olarak dağıtım kanallarınızı nasıl oluşturdunuz?

Kärcher Türkiye olarak, hem ev tipi ürünler kanalımızda hem de profesyonel ürünler satış kanalımızda birbirinden tamamen farklılaşan dağıtım kanalı stratejileri ile ilerlemekteyiz. Ev tipi ürünler kanalımızda yapımız, geleneksel dağıtım kanalı ve modern dağıtım kanalı olarak ikiye ayrılmakta. Bu yapının içerisine toptancı, bayi, alt bayi, lokal zincirler, uluslararası zincir marketler ve online satış kanallarını toplamış bulunmaktayız. Ayrıca, BSH gibi çok değerli bir marka ile 700 noktada sadece buharlı temizlik makinelerimizin tanıtımı ve satışı ile ilgili çok önemli bir projeyi hayata geçirmiş bulunmaktayız. Tüketicilere ulaşmak anlamında, bu değerli projenin devamlılığını sağlamak ve başarıya ulaşması içinde sürekli yeni pazarlama yatırımları yapmaya devam etmekteyiz.

Kärcher olarak Türkiye’nin bölgesi nerede? Diğer ülkeler ile kıyasladığınızda nasıl bir ürün farklılığı oluşuyor, Türklerin temizliğe bakışı nasıl?

Kärcher Türkiye şu anda, İspanya, İtalya ve Yunanistan'ın bulunduğu Güney Avrupa bölgesinde yer almakta. Bulunduğumuz bölgeye baktığınız zaman aslında, ürün farklılıklarından ziyade kültür ve temizlik alışkanlıklarındaki farklılıkların daha çok ön plana çıktığını gözlemlemekteyiz.Özellikle, İspanya ve İtalya'da basınçlı yıkama makinelerinin de içinde bulunduğu dış alan ürün grubunun, Türkiye pazarının 4-5 katı olduğunu söyleyebiliriz. Daha net bir örnek vermek gerekirse; şarjlı cam temizleme makinemiz Window Vac'ın, Fransa satışları yıllık ortalama 700 bin adetlerdeyken, Türkiye'de bu pazar henüz giriş seviyelerinde diyebiliriz.

Türkiye'de temizlik ve özellikle hijyen ile alakalı olarak bilinçlenme adına yürünecek uzun bir yolumuz var. Temizlik konusunda çok hassas olsak da deterjanın zararları, buharlı temizlik ve basınçlı yıkama gibi yöntemlerin daha ekonomik ve hijyenik olması ve bunun yanı sıra zamandan da tasarruf sağlaması gibi avantajları konusunda yeterince bilinçli değiliz. Örneğin, buharlı temizlik makinası ile fırın, mutfak tezgâhı ve hatta zemin temizliğinde kullandığımız deterjanların; bize ve çocuklarımıza verebileceği zararlardan kurtulabileceğimizi, bununla birlikte yüzde 99,99 oranında bakterileri de yok edebileceğimizi birçoğumuz henüz bilmiyor. Basınçlı yıkama makinası ile neredeyse yüzde 80 su tasarrufu ile 5 kat daha hızlı bir sürede, deterjana para harcamadan ve çok daha etkin bir dış alan temizliği yapılabileceğini bilen kişi sayısı yine çok az. Oysa, başta Avrupa ülkeleri olmak üzere birçok evde, söz konusu makinelerden biri mutlaka kullanılıyor. Kärcher olarak misyonumuz şu: Türk tüketicisini bilinçlendirerek daha ekonomik, etkin, pratik ve en önemlisi hijyenik temizlik yöntemlerimizi pazara anlatabilmek.

Pazar paylarınızdan bahseder misiniz? Lider olduğunuz pazarlar var mı, hangileri?

Kärcher olarak, "Global 2020" hedeflerimiz doğrultusunda, müşteri odaklı ve teknolojik temizlik malzemeleri üretiminde fark yaratan dünya lideri bir şirket olmak istiyoruz. Müşterilerimizin temizlik ile ilgili tüm yaşam alanlarına dokunmak ve onların beklenti ve ihtiyaçlarına, Kärcher farkını yaşatarak cevap vermek için çalışıyoruz. Ülkemizdeki en önemli hedefimiz ise globalde var olan bu algıyı Türkiye’ye taşıyarak, yılların uzmanlığından gelen profesyonel Kärcher deneyimini müşterilerimize ulaştırmak.

Türkiye pazarına baktığımız zaman, mevcut satmakta olduğumuz "basınçlı yıkama", "buharlı temizlik makineleri" gibi ürün gruplarının yüzde 80'ine yakını ölçümlenmeyen grupta bulunmakta. Özellikle, basınçlı yıkama makineleri ve buharlı temizlik makinelerinde pazarda hem lider durumdayız hem de pazarı büyütmek gibi önemli bir misyonu üstlenmiş bir şirketiz. Bu ürün gruplarını büyütmek için özellikle pazarlama faaliyetleri alanında hem yazılı, hem görsel basında ciddi yatırımlar yapmaktayız. Türkiye pazarında yine iddialı olduğumuz bir alan olan ıslak-kuru vakum makinelerinde orta/uzun vade hedefimiz; sadece kanal bazlı değil, pazarın genelinde lider ve inovatif oyuncu olarak yerimizi almak. Zaten, bu doğrultuda stratejilerimizi geliştirmeye devam ediyoruz.

 

karchersüalpozan1

Deneyimleme bizim için önemli diyorsunuz, bu konuda neler yapıyorsunuz?

Türkiye'deki müşteri yapısı ve tüketici alışkanlıkları göz önünde bulundurulduğunda, diğer sektörlerde olduğu gibi, bizim sektörümüzde de ürün deneyimi yaratmak büyük önem taşıyor. Tüketicilerin birçoğu satın alacakları ürünün fonksiyonlarını, performansını öncelikle test edip, rakiplerle karşılaştırdıktan sonra karar vermeyi tercih ediyorlar. İlave olarak da, Türkiye'de henüz düşük bilinirliğe sahip, basınçlı yıkama, buharlı yıkama, cam temizleme ve zemin temizleme makinelerini, özellik ve kullanım alanlarını, tüketicilere uygulamalı olarak anlatmamız gerekiyor.

Belirttiğim bu nedenlerden dolayı, biz de satış noktalarımız başta olmak üzere, tüketici ile buluştuğumuz birçok noktada, örnek olarak, zincir mağaza stantlarında, aktivitelerde vs. mümkün olduğunca fazla demo alanı yaratmayı önceliğimiz haline getirdik. Örnek olarak, bu sene içerisinde elektronik ürün satan zincir marketlerde yaptırdığımız standlarımızda, ahşap/seramik çekmeceli demo alanları, cam temizleme makinemiz için ayna/cam demo alanları, elektrikli süpürgelerimizin performansının deneyimlenebilmesi için özel halı vb. çalışmalar yaptık.

Benzer şekilde alışveriş merkezi ve sokak aktivitelerimizde de, ürün deneyim alanları yaratıp, standımızı ziyaret eden kişilere, görevli personellerimiz aracılığı ile Kärcher ürün deneyimi yaşattık.

Pazarlama faaliyetlerinizden ve Kärcher akademiden bahseder misiniz?

En temelde, ürün gruplarımızın Home and Garden ve Profesyonel olmak üzere ikiye ayrıldığından bahsetmiştik. Profesyonel ürünlerimiz için, pazarlama anlamında perakende kanaldan tamamen farklı dinamiklerle ilerliyoruz. Marka bilinirliğimizin yüksek olduğu ve pazarda dominant olduğumuz profesyonel ürünler için daha çok bayi sadakati ve etkili demo sunumları üzerine düşünerek, pazarlama planlarımızı oluşturuyoruz.

Perakende kanalımızda, "Kärcher" buharlı temizlik makinelerinin rakiplere göre avantajlarını anlatmaktan ziyade, "buharlı temizliğin ne olduğunu anlatmak" gibi bir misyonumuz var. Aynı durum, "basınçlı yıkama makineleri" için de geçerli. Ne yazık ki, Türkiye pazarında "basınçlı yıkama makinesi", sadece araç temizliğinde kullanılan ve başka bir fonksiyonu olmayan basit bir cihaz olarak algılanıyor. Oysa basınçlı yıkama makineleri ile verandanızdan, bahçe mobilyanıza, bisikletinizden motosikletinize kadar birçok alanı zaman ve sudan tasarruf ederek temizleyebiliyorsunuz.

Ev tipi ürünlerimiz için, pazarlama stratejimizin odak noktası; deneyim. Ürünlerimizi olabildiğince kullanıcılarımızla buluşturmak, satış noktalarını demo alanları ile zenginleştirerek, müşterilerimize Kärcher deneyimi yaşatmak bizim için çok önemli. Buharlı temizlik makinelerimizin, deterjansız ve hijyenik temizlik sağladığını, bu durumun özellikle çocuklu anneler için ne kadar hayati olduğunu her fırsatta dile getiriyoruz. Ne kadar durulama yapılsa da kimyasal kalıntılardan kurtulmanın imkansız olduğunu dijital reklamlarımızda, sosyal medya mesajlarımızda duyurmaya çalışıyoruz. Anneleri bilinçlendirmek için etkinlikler düzenliyor ve onları ürünlerimizle bir araya getiriyoruz. Türk annelerine, ürünlerimizin kullanım alanlarını anlatmaya çalışıyor ve demo alanlarımızda ürünlerimizi deneyimlemelerini sağlıyoruz.

Gerek AVM gerek cadde etkinlikleri planlayarak, elektrikli süpürgelerimizden cam temizleme makinemize, zemin temizleme makinemizden şarjlı süpürgemize kadar her ürünümüz için demo alanları yaratıyoruz ve ürünlerimizi kullanıcılarımızla buluşturuyoruz.

Pazarlama faaliyetlerimizin ikinci odak noktası; ortak bir Kärcher dili yaratmak. Ürünlere hakim ve deneyimli bir saha ekibimiz var. Ürünler konusunda ortak bir dil yaratmak, kullanıcının ihtiyaç duyduğunun ürünü doğru tespit etmek ve doğru model ile kullanıcıyı buluşturmak bizim için çok önemli. Bu nedenle, dönem saha satış ekibimizin tamamını veya bir bölümünü İstanbul merkez ofisimizde bulunan Kärcher Akademi'de ağırlıyoruz, hem teorik hem pratik anlamda, onlara sahada yardımcı olacak eğitimler veriyoruz.

Geleneksel bayilerinize buradan mesajınız ne olur?

Kärcher olarak, global misyonumuzun teknolojik temizlik makinelerinde, "fark yaratmak" olduğunu söylemiştik ama bu misyonun bir önemli ayağı da değerli iş ortaklarımızın bizlere vermiş oldukları müthiş destekleri ve inançları. Bu misyona inanan, bizimle bu uzun yola çıkan bütün değerli iş ortaklarımıza, "fark sizsiniz" demek istiyorum. 2018 yılında, yepyeni ürünler ve yeni yatırımlarımızla onlara en iyi, en kaliteli hizmeti her zamanki gibi kesintisiz olarak vermeye devam edeceğimizi buradan söyleyebilirim.

Satış kadronuzdan ve hedeflerinizden söz eder misiniz?

Kärcher Türkiye Ev Tipi Ürünler kadrosu, işinde uzman, müşteri odaklı, tüketicinin ne istediğini anlayabilen ve onlara en iyi hizmeti vermek için çalışan yaklaşık 60 kişilik bir saha ve yönetim ekibinden oluşmaktadır.

Kärcher olarak, profesyonel temizlik makineleri ve ev tipi temizlik makineleri olmak üzere, farklı iki sektörde faaliyet gösteriyoruz. 2015 yılında, yüzde 60'lık bir toplam büyüme gerçekleştirdikten sonra, 2016 planımız büyümekten ziyade, konsolidasyona odaklanmaktı. Ayrıca, 2016 ortasında başlayan önce politik ve sonrasında, ekonomik olumsuzluklar bizi daha da dikkatli ve temkinli olmaya sevk etti. Ev tipi temizlik makineleri sektöründe, 2016'da yüzde 20’lik bir büyüme gerçekleştirdik. Türkiye'de 2017 yılımız, özellikle ilk çeyrek sonrası olumluya dönen genel ekonomik ve politik ortamla beraber, oldukça başarılı gidiyor ve yılı yüzde 25'lik büyüme ile kapamayı şimdiden öngörüyoruz. 2016 yılında, toplam global ciromuz, 2,3 milyar euro oldu. Bunun yüzde 50’sini profesyonel, yüzde 50’sini ev tipi ürünler oluşturuyor. 2016 yılında, yüzde 6’lık bir oranda büyüyerek, 2009-2016 yılları arasındaki 7 yıllık süreçte, toplam yüzde 79 gibi ciddi bir büyüme başarısı gösterdik. Yıllık ortalama büyümemiz bu dönemde yüzde 9 iken, sektörün global büyümesi yüzde 3 oldu.  Almanya'nın en prestijli ödüllerinden biri olan "Superbrands of Germany" i yıllardır üst üste kazanan Kärcher olarak, 2020’de 3 milyar Euro global ciro hedefliyoruz.

Enerji Etiketi konusunda yaptığınız çalışmalar nelerdir?

rcher olarak yeni teknolojilere, inovasyona ve Ar-Ge’ye yatırım yapıyoruz. Ar-Ge departmanımızda 900'den fazla çalışanımızla, yenilik ve inovasyonu, şirketimizin en önemli misyonlarından birisi olarak görüyoruz. 2016 senesinin verilerine baktığımızda, global olarak satışını gerçekleştirdiğimiz ürünlerimizin yüzde 90'ının 5 yaşın altında olduğunu söyleyebiliriz. Lityum iyon batarya teknolojisi de özellikle ilgilendiğimiz teknolojilerden biri. Çünkü geleceği bu teknolojide görüyoruz. Yatırım yaparak temizlik makinelerimizi Li-Ion batarya ile çalışır hale getirme planımız var. Uzun ömürlü olmasının yanı sıra her yerde şarj olabilmesiyle kullanıcı dostu olan bu teknoloji, kompakt olması, üzerinde çok fazla enerji depolaması ve hafifliği ile de ön plana çıkıyor.

Enerji Sınıfı Kanunu’na göre, muafiyeti olan ürünlerimizde bile bu sene A sınıfı ve üstü enerji değerlerine göre tekrardan gerekli çalışmalar ve iyileştirmeler yapıldı.

Servis teşkilatı faaliyetlerinizi kısaca anlatır mısınız?

Kärcher Türkiye olarak, müşterilerimize 7 bölgede bulunan toplam 57 servis noktası üzerinden özel eğitimli 165 servis teknisyeni ile Alman standartlarında hizmet veriyoruz. Müşterilerimizden gelen talepleri tek bir iletişim kanalında topluyoruz ve bu taleplerin hepsini değerlendirip, en uygun şekilde aksiyon alıyoruz. Talebin alınması ile başlayan süreci Kärcher Dünyası olarak benimsediğimiz performans kriterleri doğrultusunda ölçüyoruz ve raporluyoruz. Ayrıca, bünyemizde bulunan Kärcher Servis Destek Hattımız sayesinde, müşterilerimize istedikleri her an bize ulaşmalarını sağlıyoruz. Müşterilerimize verdiğimiz bakım, onarım, yedek parça, teknik destek, kullanıcı eğitimi hizmetlerine ekolarak makinelerin maksimum verimlilikte kullanılmasını sağlayacak olan planlı bakım hizmeti sağlıyoruz.

Yurt içi ve yurt dışı eğitimlerle desteklediğimiz Alman standartlarındaki altyapımız ve uzmanlığımız, müşteri memnuniyeti odaklı çalışmalarımızın bizi diğer firmalardan ayıran en önemli özelliklerimiz.

 karcherröportaj

 

 

 

 

 





Copyright © 2013-2015. Dağıtım Kanalı Tüm Hakları Saklıdır.

Dağıtım Kanalı web sitesi şuana kadar 32296723 defa tıklanmıştır.