“Savaşı, Ordusunun Her Seviyedeki Personeline Aynı Ruhu Veren Kazanır”


vestel21

Dağıtım Kanalı Röportaj

Vestel Ticaret A.Ş. Müşteri Hizmetleri Genel Müdür Yardımcısı Yıldıray Başkurt’la akademik kariyeri, 20 yıllık süreçte Vestel’de aldığı görevler, beyaz eşya sektöründe tüketicilerde yaşanan değişim, pazardaki gelişim, Vestel’in müşteri memnuniyeti yönündeki çalışmaları, servis eğitimleri ve güVENÜSsü merkezlerinin faaliyetlerinin yanı sıra sektörün sorunları konuları ile ilgili görüştük. Başkurt, “Rekabetin çok ağır olduğu bir sektörde çalışıyoruz. Rakiplerimizin hepsi de bizim gibi köklü ve güçlü firmalar. Bunda, ülkemizin son 20 yıl içerisinde Avrupa’nın beyaz ve kahverengi eşya için bir üretim üssü haline gelmiş olmasının büyük etkisi var. Sektörümüzdeki rakip tüm firmaların yurt içi satışlarından fazla yurt dışı satışları söz konusu. Bunun sonucu olarak, aynı eko sistemden beslendiğimiz için rekabetin olmaz ise olmaz üç temel kuralı olan; kalite, fiyat ve zamanında teslimat konularında herkes çok iyi olduğundan fark yaratmak gerçekten çok zor. Biz, bu kural setine dördüncü başlık olarak, “satış sonrası hizmetleri”ni ekledik. Burada oluşturacağımız farkla, sektördeki kıyasıya rekabette avantaj sağlayacağımıza gönülden inanıyoruz.” şeklinde konuşuyor.  

Akademik kariyerinizden ve Vestel Elektronik’te görevinize başlangıcınızdan söz eder misiniz?

1971 yılı İzmir doğumluyum. Yıldız Teknik Üniversitesi Elektronik ve Haberleşme Mühendisliği Bölümü’nü bitirdim. Dokuz Eylül Üniversitesi Elektronik Mühendisliği Bölümü’nde yüksek lisans yaparken araştırma görevlisi olarak çalıştım. 1998’de Vestel Elektronik’te uygulama mühendisi olarak göreve başladım. Sırasıyla, Ar-Ge, üretim ve kalite ekiplerinde görev aldım, değişik seviyelerde yöneticilikler yaptım. 2013 yılında Vestel Müşteri Hizmetleri’ne Genel Müdür Yardımcısı olarak atandım. Aynı yıl, Dokuz Eylül Üniversitesi Elektronik Mühendisliği Bölümü’nde doktora çalışmasına başladım. Halen 2019 yılında bitirme hedefi ile devam ediyorum.

vestel2

Vestel’de, müşteri destek mühendisi olarak göreve başladınız. Akademisyenliği bırakıp niçin bu görevi tercih ettiniz?

Bir akademisyen olarak, Vestel’in teknoloji yatırımlarını hep yakından takip etmekteydim. Zorlu Holding’in vizyoner yaklaşımlarından ve hedeflerinden etkilendiğimi söyleyebilirim. Vestel ihracatta son 20 yıldır sektör lideri, bunun yanı sıra istihdam alanında da Manisa ve çevresi için ülkemiz için çok önemli bir değer. Ben de memnuniyetle bu ailenin bir üyesi olmak istedim. 

20 yıllık süreçte Vestel’de müşteri hizmetleri de içinde olmak üzere gerçekleşen değişiklikler neler oldu?

Dünyadaki internet devrimi ve bilgi erişilebilirliğindeki değişim tabii ki bir teknoloji firması olarak, Vestel’i yakından etkiledi. En radikal değişime örnek olarak; beyaz eşya fabrikaları yatırımını söyleyebilirim. Bunun yanında, özellikle TV konusunda tüplü televizyonlardan Plazma ve LCD ekranlara geçiş de Vestel’de çok iyi yönetildi.

Dünya ve özellikle de Avrupa, analog yayınlardan dijital yayınlara geçerken, bu değişime biz de mükemmel bir şekilde adapte olduk.

Ve son olarak, Venus markamız ile akıllı telefon üretimine başladık, biliyorsunuz. Ülkemiz adına, geleceğimiz adına çok önemli bir atılım.

Tabii bütün bunların yanında, çalışan sayısı olarak hızla büyürken, beraberinde de katlanarak gelen bir ciro gelişimi ortaya çıktı. Bunun yanında müşteri hizmetleri olarak, özellikle 2012 sonunda gerçekleştirdiğimiz yeniden yapılanma ile pek çok ilke imza atarak markamızın gelişimine büyük katkılarda bulunduk.

Son 20 yılda, tüketici nasıl değişti?

Rekabetin çok ağır olduğu bir sektörde çalışıyoruz. Rakiplerimizin hepsi de bizim gibi köklü ve güçlü firmalar. Bunda, ülkemizin son 20 yıl içerisinde Avrupa’nın beyaz ve kahverengi eşya için bir üretim üssü haline gelmiş olmasının büyük etkisi var. Sektörümüzdeki rakip tüm firmaların yurt içi satışlarından fazla yurt dışı satışları söz konusu. Bunun sonucu olarak, aynı eko sistemden beslendiğimiz için rekabetin olmaz ise olmaz üç temel kuralı olan; kalite, fiyat ve zamanında teslimat konularında herkes çok iyi olduğundan fark yaratmak gerçekten çok zor. Biz, bu kural setine dördüncü başlık olarak, “satış sonrası hizmetleri”ni ekledik. Burada oluşturacağımız farkla, sektördeki kıyasıya rekabette avantaj sağlayacağımıza gönülden inanıyoruz.

İşin sonucuna baktığımızda, bunların olumlu etkisi son kullanıcıya, müşterimize yansıyor. Birçok kuralın piyasada rekabet ortamında oluşmasının getirdiği zorluklar ile beklentilerin sürekli yukarı taşınması söz konusu. Örneğin; sektörel rekabet bizi 3 yıl garanti, ücretsiz nakliye, ücretsiz evde montaj, ücretsiz ek garanti vb. kampanyalar yapmaya yöneltirken,  müşterilerimizde ise ücretsiz hizmet alma beklentisi yaratıyor.

Ayrıca, 6502 sayılı kanun, tüketici lehine Avrupa’daki örneklerinden de baskın yaptırımlar içermekte.

vestel3

Türk tüketicisini memnun etmek zor mu? Türk tüketicisi niçin bu kadar talepkar?

Bu sorunun asıl yanıtı, aslında yukarıda gizli. Sektör çok güçlü ve gelişmiş durumda. Çok sert rekabet var. Büyük ve güçlü firmaların da rekabeti müşteriye olumlu yansıyor.

Vestel Müşteri Hizmetleri olarak, müşterilerimizin “beklentilerini memnuniyete, memnuniyeti de teşekküre dönüştürme” misyonuyla, memnuniyetin de ötesinde bir hizmet sunma hedefiyle çalışıyoruz. Bu hedef, bizi fark yaratmaya yöneltiyor.

Genel olarak müşteri memnuniyeti zor bir iş…

Bu konu ile ilgili olarak KRC Research ve Weber Shandwick’in The Company behind the Brand II: In Goodness We Trust adlı Türkiye’yi de kapsayan bir araştırmaları var. Araştırmanın oldukça kapsamlı olmasına karşın, ben iki noktaya dikkatinizi çekmek isterim. Aşağıdaki gösterimde tüketicilere, “düzenli ve sık olarak tartışıp bilgi paylaştıkları en önemli konuları” soruyorlar. Yanıtlayanların yüzde 50’si firmaların müşteri hizmetleri ile yaşamış oldukları deneyimden hissettiklerini paylaşıp, “konuşuruz” yanıtını veriyor. Aslında, “beklediğimiz bir sonuç” diyebilirim.

Yazı icinde

İkinci gösterim ise daha ilgi çekici; dünya üzerindeki belli ülkelerdeki tüketicilerin bilgiyi ne oranda yaydıkları, paylaştıkları bilgisi var. Türkiye yüzde 71 ile en ön sıralarda. Bu demek oluyor ki deneyimlerimizi paylaşmayı,  iletişimi seviyoruz. Dolayısıyla, satış sonrası hizmetler olarak marka algısını doğru yönetebilmek ve geliştirebilmek için atacağımız adımların etkisi, sadece hizmet alan müşteriler ile sınırlı değil. Toplumun çok daha büyük bir kısmına hitap ediyor. Bu alanda başarılı iseniz iyi, değilseniz kötü anılacaksınız.

Yazi icinde

Vestel markası olarak tüketici gözünde başarı oranınızı değerlendirebilir misiniz? Garanti Parkınızdan da bahsederek, bu başarı oranını nasıl tespit ettiğinizi açıklar mısınız?

Aslında, sadece tüketici gözünde değil, tüm paydaşlarımız gözünde değerimiz yükselmektedir. Şirket olarak, agresif büyüme hedefleri ile pazardan pay almaya çalışıyoruz ve hızla büyüyoruz.

Başarımızı sürekli ölçüm içindeyiz. Bağımsız ve iç anketlerle de bu ölçümleri gerçekliyoruz. Sürekli gelişim ile kıyas değerlerini de elde ederek, “yerimizin mükemmellik seviyelerinde olduğunu” söyleyebilirim. Yapmış olduğumuz her hizmetten sonra, müşterilerimize SMS ile ulaşıp “Tavsiye Edilebilme Skoru”muzu (NPS: Net Promoter Score) ölçüyoruz.

Ayrıca, temellerini çok önceden atmış olduğumuz, etkin bir kalite yönetim sistemimiz var. Bu konuda, kendimize Avrupa Fonu Kalite Yönetim (EFQM) modelini referans aldık. Başarılarımızı taçlandırmak adına, bu yıl bölgesel büyük ödüle de başvurduk.

Bize servislerinizden ve servislerinizin kimlik yapılarından söz eder misiniz?

İşini iyi bilen, Vestel markamızın hedeflerini,  Zorlu Holding’imizin değerlerini özümsemiş ve buna paralel aksiyonlar alabilme becerisinde olan, aynı zamanda da motivasyonları hep yüksek, çok büyük bir ekiple çalışıyoruz.  

Türkiye’nin istisnasız her yerinde varız. Yönetim olarak, samimi ve açık iletişime inanıyoruz. Servislerimizle ortak hedeflerimizi paylaşmak, onlar ile aynı bakış açısına gelebilmek, aynı amaçlara odaklanabilmek adına, her ay canlı yayınla bir araya geliyoruz. Pazar payı gelişimi, piyasanın genel durumu, operasyonel iş büyüklüklerimiz, memnuniyet durumumuz gibi konularda kendileri ile bilgi paylaşımında bulunuyoruz. Sürekli sahadayız, birbirimizi dinliyoruz. Çinli lider Sun Tzu’nun sözüne inanıyoruz: “Savaşı, ordusunun her seviyedeki personeline aynı ruhu veren kazanır.”

Servislerinizin eğitimlerini nasıl yapıyorsunuz, onlara en çok neleri fark ettirmek istiyorsunuz?

Eğitime çok önem veriyoruz. Vestel Müşteri Hizmetleri bünyesinde kurulu bir Servis Akademimiz bulunuyor.  Servis Akademi’mizde görev alan eğitmenlerimiz, titizlikle planlanan eğitim programlarını gerçekleştiriyorlar.

Sahada müşterilerimize kusursuz Vestel deneyimleri yaşatabilmek için teknisyenlerimize ve müşteri temsilcilerimize Uzun Dönemli Uzmanlık Eğitimleri veriyoruz. 30 günlük eğitim süresince, teknisyenlerimizi ve müşteri temsilcilerimizi Vestel City’de ağırlıyoruz. Uzmanlık alanlarına göre teorik ve pratik eğitimler veriyor, kurum kültürümüzü aktarıyoruz kendilerine.

Yetkili servis sahiplerimiz için de Yaşar Üniversitesi’yle ortak yürüttüğümüz Yetkili Servis İşletme Yönetimi Sertifika Programı’mız var. Bu yıl ki mezunlarımız ile birlikte bu sertifika programına katılmamış yetkili servis sahibimiz kalmayacak.

Sahada yetkili servislerimize rol model olarak kurulmuş merkez servislerimizde yıl boyunca, yöneticilerimiz ve iç eğitmenlerimiz tarafından “seferberlik eğitimleri” bölgesel olarak veriliyor. Canlı yayınlar ile sürekli bilgilerimizi tazeliyoruz. Eğitimleri eğlenceli hale getirerek, öğrenmeyi kolaylaştırmak adına dijital ortamda bilgi yarışmaları gerçekleştiriyoruz.

Vestel4

Sektörün genel yapısı ve sorunları nelerdir? Siz bu sorunları nasıl çözümlemeye çalışıyorsunuz?

Rekabetin çetinliğinden bahsetmiştim. Bir de yetkili olmayan servislerin müşterilerimize yaşattığı sorunlar var ne yazık ki. İşinin ehli olmayan kişilerin müdahaleleri ürünlerde telafisi mümkün olmayan hasarlara sebebiyet verebiliyor. Bu soruna karşı, müşterilerimizi bilinçlendirme çalışmaları yapıyoruz.  Hukuki yollardan mücadele ediyoruz.

Merdiven altı işçilik ve üretim de sektörümüzün önemli sorunlarından birisi.

Tüketici Hakem Heyetleri’ne aktarılmış konuların bilirkişiler tarafından, çok daha titizlikle ele alınması gerektiğini düşünüyoruz.

Ara eleman gücü sektörün genel bir başka sorunu.

Nitelikli eleman bulmakta zorlanıyoruz. Bu sorunun çözümü için meslek liseleri ile ortak çalışmalar yapıyoruz. Derslikleri, atölyeleri yeniliyoruz, laboratuvarlar kuruyoruz.

Sosyal medyanın etkisi tartışılmaz. Asılsız haberler, karalamalar ve yeterince araştırma yapılmadan bu haberlere destek veren kişiler yüzünden zaman zaman tatsızlıklar yaşanabilmekte. Sosyal medya bizim en iyi yönettiğimiz iletişim kanalımız. Bu gibi olumsuz sonuçlarla karşılaşmamak için hızlı şekilde müdahale şart.

güVENÜSsü merkezlerinizin çalışmalarından söz eder misiniz? Telefonda satış sonrası hizmet çalışmalarınızı değerlendirebilir misiniz?

Venüs akıllı telefonlarımıza yepyeni bir servis anlayışıyla teknik hizmet sunan güVENÜSsü sayımız 5’e ulaştı. Alışveriş merkezleri ve büyük bayilerimiz içerisinde de ayrıca beş mini güVENÜSsü noktamız bulunuyor. Akıllı telefonların satış sonrası hizmetlerinde inhouse yapılanma sektörde yok.  Bu yapı, bize öncelikle hizmet kalitesi sağlıyor, güvenilir ve çok daha verimli. Tekno marketlerde hizmet hızımızla birinciyiz.

Venusdestek internet sitemizde müşterilerimiz talep oluşturabilmekte, süreç takibi yapabilmekte. Online ödeme yapmak da mümkün. Capcanlı chat bağlantısı ile müşteri temsilcilerimiz ile iletişim de kurabilirler.

güVENÜSsü hizmet merkezlerimize, bizzat gelerek hizmet almak isteyen müşterilerimize “benzersiz bir satış sonrası hizmet deneyimi” yaşatmak için çalışıyor arkadaşlarımız. Ölçülen anket sonuçlarına baktığımızda, müşterilerimizin memnuniyetleri bu farkı ispatlar şekilde oldukça yüksek.

Çağrı merkezimizi arayıp hizmet almak istediğini söyleyen müşterilerimize alanında uzman ekibimiz yanıt vermekte. Uzaktan erişim ile pek çok sorun telefonda çözülebilmekte.

Vestel Satış Sonrası Hizmetleri Merkezi olarak sürekli ödüller alıyorsunuz, önümüzdeki günlerde ne gibi ödül hedefiniz var?

Satış sonrası hizmetlerde fark yaratma iddiamızı pekiştiren, bizi motive eden şeylerden birisi de aldığımız ödüller. 5 yılda ulusal ve uluslararası alanda 45 ödül kazandık. Bunlardan 19 tanesi sadece 2017 yılında aldığımız ödüller.

2 dünya birinciliğimiz, 4 Avrupa birinciliğimiz var.  5 yıldır müşterilerinden en çok teşekkür alan marka Vestel. Şikayetvar.com’un düzenlediği ACE Awards’da 2 yıldır beyaz eşya, televizyon ve cep telefonu kategorilerinde, “Müşteri Memnuniyetini En İyi Yöneten Marka”yız.

Başta da belirttiğim gibi ödüller bizim motivasyon kaynağımız. Ama en önemlisi müşterilerimizden aldığımız sımsıcak teşekkürler.

Yıldıray Başkurt olarak, Vestel’de gerçekleştirmek istediğiniz hayalleriniz ve hedefleriniz neler?

Vestel Ailesi’nde 20 yıldır çalışıyorum. Vestel benim ailem gibi. Dolayısıyla, hayallerim ve hedeflerim de hep Vestel ile ortak.

Markamızı tercih eden müşterilerimize, satış sonrası hizmetlerde fark yaratan deneyimler yaşatmak ve müşterilerimizden o “Bi Teşekkür”ü almak, diğer çalışma arkadaşlarımın olduğu gibi benim de hedefim. 

Bence güçlü yetkili servis, “daha performanslı ve rekabetçi satış sonrası hizmetler” demek. Bu nedenle, yetkili servislerimizi büyütebilmek ve verimliklerini artırmak adına uygulamakta olduğumuz bir takım projelerimiz var. Şu an, en büyük idealim; bu projelerin başarılı bir şekilde hayata geçmesi ve servislerimizin hem finansal hem de operasyonel kabiliyetlerinin daha da gelişmesi.

Eklemek istediğiniz bir konu var mı?

Sizi Vestel City’de konuk ettiğimiz için çok mutluyuz. Kapımız Vestel teknolojisiyle tanışmak isteyen herkese açık. Teşekkür ediyorum.

 vestel5

 





Copyright © 2013-2015. Dağıtım Kanalı Tüm Hakları Saklıdır.

Dağıtım Kanalı web sitesi şuana kadar 32063568 defa tıklanmıştır.