Müşteri ile ilgili geçmişte ve günümüzde dile getirilen birçok söylem vardır. Örneğin:
Müşteri velinimetimizdir.
Müşteri daima haklıdır.
Müşteri ile tartışılmaz.
Müşteri varlık sebebimizdir. O varsa, biz de varız.
Müşteri damarlarımızda dolaşan kandır.
Müşteri kraldır/kraliçedir.
Müşteri memnun etmek zorunda olduğumuz kişidir.
Müşterisini memnun edemeyen ekmeği ile oynar.
Müşteri en ucuz ve en etkin reklam aracıdır.
Eskiden esnafların çerçeve içine alıp duvara astığı ve esnaflığın değişmez ilkesi olarak gördüğü “Müşteri daima haklıdır”, “müşterinin haksız olduğu durumlarda da bu kural geçerlidir” söylemleri zaman içinde değişime uğramıştır. Müşterinin önemini ve değerini tanımlama amacını güden, ama akıl ve mantık dışı olan bu söylemler satıcıları zaman zaman müşteri memnuniyetini sağlama konusunda sıkıntıya düşürmüştür. Şöyle ki; müşteri daima haklı ise o zaman istediği her şeyi, istediği şekilde yapmak, beklentilerini sorgulamadan olduğu gibi kabul etmek ve karşılamak gereği ortaya çıkar ki bunun sonu gelmez. Müşteri istedikçe ister. İstek ve beklentilerinde sınır veya ölçü tanımaz. Oysa Tüketici Koruma Yasası bile bazı sınırlar getirmiştir. Örneğin, müşterinin ürünü kullanırken yapacağı hatalar –ürün garanti döneminde olsa bile- garantiye girmez. Hizmet ücret karşılığında verilir.
Aynı şekilde garanti süresi yasada en az 2 yıldır. Bazı şirketler satış taktiği olarak garanti süresini uzatmış ise de garanti maliyetini ürünün satış fiyatına ekleyerek müşteriden peşin olarak alırlar. Müşteri “ömür boyu garanti” isterse, şirketler bunun maliyetini de hesaplayıp fiyata ekleme yoluna gider mi? Yani “yaşadığım sürece ürün garantisi sürsün” beklentisi gerçekçi ve kabul edilebilir bir beklenti midir? Bu tartışılabilir. Bir çözüm olarak “uzatılmış garanti” adı altında ve belli bir ücret karşılığında garanti süresinin uzatılması yoluna gidilmiştir. Bu kapsamda örneğin kombinin ilk bakımından ücret alınmayacağı belirtilmiştir. Bu taktikle müşterinin markaya bağlılığı ve ömür boyu (yaşadığı sürece) müşteri olması sağlanmak istenmiştir.
“Ömür boyu garanti” söyleminin ürünün ekonomik ömrü kadar (örneğin, on yıl) olması düşünülebilir. Bir şirket klimalarına yedi yıl garanti verebildiğine göre geriye fazla bir şey kalmamış demektir. Ayrıca buzdolabında kompresöre on yıl garanti veren şirketler vardır. Rekabet arttıkça, müşteri istek ve beklentileri çeşitlenip farklılaştıkça daha birçok çözümün bulunacağı; bugün “hayır, olmaz, yapamayız” denilen birçok şeyin yapılabileceği kesindir.
Müşterinin daima haklı olması konusunda gelinen son nokta şudur: Müşteri genellikle veya bazen haklıdır. Bu, aklın ve mantığın gereğidir. Müşteri de bir insandır. Her insan gibi yanlış düşünebilir, yanlış beklenti içine girebilir, yanlış karar verebilir. İyi bir satıcı ürün özellikleri ile müşteri beklentilerini karşılaştırdığı zaman neyin müşterinin yararına olduğunu bilir ve ona uygun seçeneği önerir. Dayatma veya baskı yapma yerine ikna yöntemini kullanır. Bu bağlamda müşteri istek ve beklentilerini sorgulama gereği vardır. Ancak bu müşteriyi sorguya çekme şeklinde anlaşılmamalıdır.
“Müşteri kraldır/kraliçedir” söylemi de abartılı, gereksiz ve sakıncalı bir söylemdir. Şöyle ki; müşteri bu söylemi duyduğu zaman havaya girecek ve beklentilerini yükseltecektir. “Mademki ben karalım/kraliçeyim, o zaman istediğimi yaptırabilirim. Krala/kraliçeye karşı gelinmez” gibi bir anlayış içine girecektir. Satıcıdan yerine getiremeyeceği (şirket ve satış politikalarına aykırı) şeyler isteyecektir. Örneğin, yeni satın aldığı bir ürünü birkaç gün sonra hiçbir mantıklı gerekçe göstermeden “Ben bundan soğudum/sıkıldım. Bunu alın, bana yenisini verin” diyecektir. Ya da ürün garantisinin süresiz ve koşulsuz uygulanmasını isteyecektir. Bu söylemin bir etkisi de aynı “müşteri daima haklıdır” söyleminde olduğu gibi müşteriyi, malını almakla şirketi de satın aldığı havasına sokmasıdır.
Müşteriye kral/kraliçe demenin onun açısından anlamı şudur: “Emrinize hazırız. İsteyin, yapalım.” Ancak müşteri istediği zaman durum değişmekte ve ipe un serilmektedir. O zaman bu söylemin bir palavradan öteye geçmediği anlaşılmaktadır. Müşteriyi etkilemek için hoşlanacağı sözler söylemek, sonra da sözünün arkasında durmamak çok yanlış bir anlayıştır. Bu, öncelikle satıcının dürüst olmadığını gösterir. Dürüst olmayan satıcı bir kez satar, ama dürüst olan sürekli satar. Dürüstlük, satıcılığın en önemli ve değişmez özelliğidir. Ne yazık ki bu, son yıllarda giderek ender rastlanan bir özelliktir.
“Müşterisini memnun edemeyen ekmeği ile oynar” söylemi biraz sert anlam taşısa da çok doğrudur. Bu söylem ister mal, ister hizmet satsın; her kişi ve kuruluş için geçerlidir. Müşterisini memnun edemeyen kişi veya kuruluşların geleceği karanlıktır. Bu bakımdan müşteri memnuniyeti “olmazsa, olmaz” bir olgudur ve kesinlikle sağlanmak zorundadır. Bunun ötesinde daha büyük hedef müşteri bağlılığıdır. Memnun edilen müşterinin bağlı (sadık) hale getirilmesi başarıdır. Bağlılığın ömür boyu sürdürülmesi ise daha büyük başarıdır.
Memnun edilen ve bağlı hale getirilen müşteriler şirketin, markanın, bayinin, satıcının, servisin gönüllü, en ucuz ve en etkin reklam aracıdır. Bunu başaran kişi veya kuruluşların ayrıca reklam harcaması yapmasına gerek yoktur. Memnun ve bağlı müşteriler olumlu, memnun olmayanlar ise olumsuz reklam yaparlar. Olumsuz reklamın, olumluya göre etkisi daha fazladır. Bu, insan psikolojisi ile açıklanabilir. Olumsuzluklar kişi üzerinde daha büyük ve kalıcı etki yaratır. Olumsuz etkinin olumluya çevrilmesi de kolay olmaz. Oldukça fazla emek ve zaman ister. Öte yandan kazanılan yeni bir müşterinin, kaybedilen bir müşterinin yerini tuttuğunu varsaymak da yanıltıcıdır. Çünkü kaybedilen aslında tek müşteri değildir. Yapacağı olumsuz reklam ile birçok potansiyel müşterinin kazanılmasına engel olacağı için olumsuz etkisi fazladır.
İlk yorum yapan olun