Onlarla iletişim kurmanın; geçinmenin, anlaşmanın veya uzlaşmanın sıkıntılarını yaşarız. Bu sıkıntıları aşmak için onların niçin zor oldukları ve onlara nasıl yaklaşmamız gerektiği konusunda bilgi sahibi olmamız gereklidir. Zor insan müşteri ise, bu bilgiye daha çok ihtiyacımız var demektir. Çünkü müşteri, herhangi biri değildir. Şirketin ve satıcının varlık sebebi olduğu için özel ve önemli biridir.
Öncelikle insanların müşteri rolünde farklı psikolojiye girdikleri bilinmelidir. Öyle ki ürünü satın almakla şirketi de satın aldığı havasına giren müşteriler vardır. Satıcıya baskı yapmaya, üstünlük kurmaya ve onu istedikleri şekilde yönlendirmeye çalışırlar. Oysa ilişki kontrolu satıcıda olmalı ve yönlendirmeyi de o yapmalıdır. Müşteri memnuniyeti adına saldırgan müşterilere boyun eğmek ve istedikleri yönde davranmak satıcıyı, şirketin satış politikalarının dışına çıkma noktasına getirebilir. Bu, istenmeyen bir durumdur.
Bazı müşteriler niçin zor olur ve satıcıyı da zorlamaya başlar? Soru ve yanıtları önemlidir. Şu saptamaları yaparak yanıtları bulunabilir:
Siyasal, ekonomik ve sosyal ortamın kötüleşmesi. Buna bağlı olarak hayat pahalılığı (örnek: 1 kg kuru soğan 5 TL), geçim sıkıntısı, aile içindeki huzursuzluk ve tartışmalar, boşanmaların artması vb gibi etkenler insanların psikolojilerini bozmuştur. İç huzurları kalmamıştır. Gelecek ile ilgili kaygıları artmıştır. Stres (içsel baskı) altında yaşamak zorunda kalan müşterinin, stresten kurtulmanın yollarını araması ve çözüm olarak satıcıyı hedef seçmesi olasıdır. Satıcı, müşterinin psikolojik sorunları olabileceğini, içinde biriken öfkeyi kendisine yönelteceğini hesaba katmak zorundadır.
Türkiye gibi son derece zor bir coğrafyada bulunan, içeriden veya dışarıdan gelecek tehditlere açık bir ülkede ne ölçüde rahat ve huzur içinde yaşanabilir? Her an, her şeyin olabileceği; hiç olmaması gereken birçok olayın olduğu ve ne yazık ki çoğunun olağan karşılandığı bir sosyal düzenin insanlarda psikolojik sorunlara yol açması kaçınılmazdır. Bunun en önemli kanıtı eczanelerde satılan ilaçlar arasında antidepresanların açık ara önde olmasıdır. Çok sayıda insan, psikolojik tedavi altındadır.
Şehir yaşamı (özellikle büyük şehir) ile kırsal yaşam arasındaki farklar. Şehirlerdeki ulaşım (trafik) sorunları, kiraların ve çarşı/pazardaki fiyatların yüksekliği bilinmektedir. Anadolu’da küçük bir yerleşim yerinde veya kırsal kesimde tek maaş ile geçinme olanağı varken, büyük şehirlerde bunu başarmak hayaldir. Kira vermediği halde geçim sıkıntısı çeken çok aile vardır. Bu bağlamda büyük şehirlerde satış potansiyeli (nüfusa bağlı olarak) yüksek olmasına karşın zor müşteriler ile karşılaşma olasılığı da yüksektir.
Müşteri kendini sinirlendiren, canını sıkan, rahatsız eden bir olay veya durumun acısını satıcıdan çıkarmak isteyebilir. Evde eşine bir şey diyemeyen, çocuğuna söz geçiremeyen, arkadaş/akraba/komşu ilişkilerinde pasif kalan kişi; satıcının karşısında aslan kesilir. Saldırgan davranabilir. Satıcının kendisine aynı şekilde karşılık veremeyeceğini (çünkü şirketi, markayı temsil etmekte ve kurumsal kimlik taşımaktadır) çok iyi bildiği için bunun verdiği rahatlıkla satıcının üzerine gider. Sert ve kırıcı söylemler, el-kol hareketlerine dönüşebilir. Müşteri açısından, satıcı bir rahatlama (deşarj olma) aracıdır. Satıcının bu noktada iyi bir dinleyici olması (sadece kulağı ile değil, gözü ile de dinlemesi), müşteriye odaklanması, sorununu anlaması ve çözüm yolları sunması gereklidir. Örneğin, müşteri iyi hizmet alamadığı yetkili servisi şikayet ediyorsa; şikayetin nedenini not almalı, yetkili servis ile görüşeceğini ve kendisine geri dönüş yapacağını söylemelidir. Müşterinin sorununu veya şikayetini sahiplenmek ve çözüm sürecini izlemek gerekir. Önceki yazılarımızda belirttiğimiz gibi satıcılık, ürünü satmakla bitmez.
İnsanlar sosyal hayatta olumlu/ olumsuz olay veya durumların etkisi altında kalarak farklı psikolojilere girerler. Her şey yolunda iken, hiçbir sorun yokken, olaylar istedikleri yönde gelişirken, beklentileri karşılanırken psikolojik sorunları olmaz. Ancak bunu kişisel bazda düşünmemek gerekir. Kişiyi etkileyen olumsuzluklar çevresinde (özellikle yakın çevresinde) birlikte yaşadığı insanlardan kaynaklanabilir. Bu bağlamda hayatı tek başımıza yaşamadığımızı bilmeliyiz. Karar verirken, kararımızdan etkilenecek kişiler (örneğin, eşimiz ve çocuklarımız) olduğunu ve onların olası tepkilerini de dikkate almak zorundayız. Bunu yapmazsak, onların psikolojilerini bozarız ve biz de bundan olumsuz yönde etkileniriz. Unutmayalım ki birlikte yaşadığımız insanları huzursuz veya mutsuz ederek, huzurlu ve mutlu olamayız.
Zor müşterilerin bazıları hak etmedikleri bazı şeyleri elde etmek ya da haksız olduklarını çok iyi bildikleri halde haklı çıkmak için cazgırlık yapma, tehditler savurma yoluna gidebilir. Satıcı serinkanlı olmalı, dinlemeli, müşterinin isteğini niçin karşılayamayacağını yasalar ve şirket politikaları bağlamında açıklamalıdır. Müşteri, satıcıyı şikayet edeceğini, yasal yollara başvuracağını söyleyerek onu geri adım atmaya zorlayabilir. Bu durumda müşteriye istediği şekilde hareket etmede özgür olduğu söylenmelidir.
Bazı müşteriler gerçekten haklarının yendiğine veya haklarını alamadıklarına inanıyorsa günlük hayatta sakin ve sabırlı tavırlarını birden değiştirebilir ve saldırgan tutum içine girebilirler. Onlar haksızlık, adaletsizlik karşısında asla sessiz kalmayan bir yapıya sahiptirler. Sonuna kadar savaşırlar. Kazanırlar veya kaybederler, ama onlar için önemli olan hakları uğruna savaşmaktır. Müşteri memnuniyeti konusunda duyarlı olan satıcı zaten müşterinin hakkını yemez. Yanlışlıkla hakkını yemiş ise, özür dileyerek ona hakkını teslim eder.
İlk yorum yapan olun