Son iki yazımızda ele aldığımız “zor müşterilere yaklaşım” konusunda aşağıdaki çözümler uygulanabilir:
1. Serinkanlı/soğukkanlı olun. Zor müşterilerle başa çıkmanın “olmazsa olmaz” yollarından biri her zaman akıl ve mantık alanında kalmak, duyguların etkisi ile hareket etmemektir. Bunu başarmak profesyonel satıcı olmanın gereğidir. Kişiselleştirme hatasına düşmeden, müşterinin sert söylemlerini onur veya gurur meselesi yapmadan, sakin kalarak çözüm üretebilmek önemli bir beceridir. Sabırla dinlemek ve müşterinin duygularını anladığını belli etmek, bir süre sonra onun da duygu alanından çıkarak akıl alanına geçmesine ve sakinleşmesine katkı yapar. Böylece konu üzerinde anlaşma olmasa da uzlaşma, o da olmazsa en azından birbirini anlama noktasına gelinebilir.
Müşterinin kafasındaki çözüm ile satıcının şirket ve satış politikaları bağlamında önereceği çözümler farklı olabilir. Tabi ki müşteri memnuniyeti, satıcının sorumluluğudur; ama bu sorumluluk onun her isteğini karşılamak anlamına gelmez. Çünkü müşteri daima haklı değildir.
2. Müşteri ile ayakta kalmayın. Zor müşteriye oturacak yer göstermek ve onunla sorunu oturarak konuşmak, çözüme katkı yapar. Psikolojik açıdan insanlar ayakta kalarak tartıştıkları zaman daha saldırgan olurlar. Tepkilerini kontrol edemezler. Oturdukları zaman hareketleri kısıtlanacağı için tepkileri sınırlı kalır. Bu arada çay, kahve ikramı ile ortam yumuşatılabilir. İnsanlar konuşa konuşa anlaşır; ama ayakta iken değil, oturarak daha iyi anlaşır.
3. Tepkisel değil, etkisel olun. Satıcı zor müşterilere tepki gösterirse, onları daha da zor hale getirir; ayrıca kendi işini de zorlaştırır. Tepki göstermek kolay yoldur. Bunu herkes yapar, ama asla bir çözüm değildir. Sadece sorunu büyütür ve çözümsüzlüğe katkı yapar. Bunun yerine müşteriyi beden duruşu ile, dinleme şekli ile, yüz ifadeleri ile etkilemek gerekir. Müşteri kendisinin ve sorunun önemsendiğini anladığı ve satıcının yapıcı (çözüm arayıcı) yaklaşımını gördüğü anda başlangıçtaki sert tutumunu sürdürmekte o kadar istekli olmayacaktır.
4. Empatik yaklaşım gösterin. Empati, kendini karşıdaki kişinin yerine koymak ve onu anlamaya çalışmak demektir. Her ilişkide olduğu gibi, iş hayatında da son derece önemli olan bu özelliğe yeterince sahip değiliz. İnsan davranışlarının kesinlikle bir açıklaması (sebebi) vardır. Bunu bulmak için empatik yaklaşım şarttır. Müşteri -satıcının bilgisi dışında- kimbilir neler yaşamış, başından neler geçmiş ve nasıl bir psikoloji içine girmiştir? Düşüncesini veya davranışını çok saçma, anlamsız, mantıksız, akıl dışı şeklinde yargılamadan önce ona açıklama fırsatı vermek gerekir. Söyleyeceği şeyler karşısında satıcı önceki yargısı (önyargı) nedeniyle pişmanlık duyabilir.
5. Müşteri ile tartışmayın. İkna edin. Profesyonel satıcı, müşteri ile tartışmaya girmez. Bunun yerine ikna yolunu seçer. Çünkü tartışmalar kazanılamaz. Müşteri ile tartışmaya girmek, akıl dışıdır. Satıcının zamanını, enerjisini boşa harcamasından; satışı kaçırmasından başka bir şeye yaramaz.
Müşterinin ürün bilgisi eksik veya yanlış olabilir. Farklı kanallardan (örneğin, internetten) yanlış bilgi edinmiş ve bu yüzden yanlış beklenti içine girmiş olabilir. Satıcı ürün ile ilgili tam ve doğru bilgi vererek, verdiği bilginin kaynağını (örneğin, kullanım kitapçığı) da açıklayarak müşteriyi ikna yoluna gitmelidir. Ayrıca şirketin çağrı merkezini arayarak ürün sorumlusu ile görüşebileceğini söyleyebilir. Çünkü müşteri, satıcının söylemini veya tezini onun dışında yetkili biri ile görüşerek doğrulamak isteyebilir.
6. Soruna odaklanın. Bunu yapabildiğiniz ölçüde zor müşteriler ile başa çıkabilirsiniz. Müşteriyi “zor yapan” veya “zorlayan” yaşadığı sorundur. Soruna odaklanmak, çözüm seçeneklerini araştırmanın ve doğru çözümü bulmanın ön koşuludur. Ürün veya yetkili servis ile ilgili çok önemli gördüğü bir soruna satıcının duyarsız, ilgisiz kalması karşısında müşterinin nasıl bir tavır içine gireceğini öngörmek zor değildir. Ürün müşteriye söz verilen zamanda teslim edilmemiş veya kurulumu yapılmamış ise, bunun mantıklı (kabul edilebilir) bir gerekçesi olmalıdır. Bu gerekçe müşterinin şikayet etmesi beklenmeden kendisine ulaşılarak ve özür dilenerek açıklanmalıdır.
Sorunu doğru anladığınızdan emin olun. Bazı müşteriler kendilerini ifade etmede zorlanırlar. Sorunu veya şikayeti yanlış aktarabilirler. Sorunu açacak, netleştirecek soruları sorarak ne olduğunu anlayın.
7. Başka müşterilerin yanında konuşmayın. Zor müşteriyi diğer müşterilerin yanından alın, ayrı bir ortama geçin ve baş başa görüşün. Bunu diğer müşterileri olumsuz yönde etkilememesi, mağazadaki ortamı bozmaması, potansiyel satışları engellememesi yanında diğer müşterilerin zor (saldırgan) müşteriye arka çıkmaması veya destek vermemesi adına yapın.
8. Müşterinin, varlık sebebiniz olduğunu unutmayın. Müşteri varsa, siz de varsınız. O, herhangi biri değildir. Gelirinizi sağladığınız kişidir. O olmazsa, satın almazsa; siz de kazanç elde edemezsiniz. İşinizi sürdüremezsiniz, ayakta kalamazsınız. Bu bağlamda müşteriye, herkese davrandığınız şekilde davranamazsınız. Bunu yapan ekmeği ile oynar.
Bazı müşteriler kendilerini şirketin sahibi olarak görürler. Ürünü satın alırken şirketi de satın aldıkları havasına girerler. Söylemlerinde, eylemlerinde sınır tanımazlar; yaşadıkları sorunu abartarak (bire bin katarak) anlatırlar. Adeta kıyameti koparırlar. Rekabet ortamı, yanlış reklam sloganları (müşteri daima haklıdır, koşulsuz müşteri memnuniyeti, başka bir arzunuz? gibi) müşterinin, müşteri olmaktan çıkmasına; kendini kral/kraliçe gibi hissetmesine yol açmıştır. Bu yanlış bir histir. O nedenle müşteri ile ilgili söylemlerde dikkatli ve ölçülü olmak çok önemlidir.
İlk yorum yapan olun