Fakir Hausgeräte Satış Sonrası Hizmetler Müdürü Bülent Güneli
Fakir satış sonrasında hizmetler konusunda nasıl bir yapılanma ile çalışmalarını sürdürüyor? Türkiye çapında nasıl bir yapılanmanız var?
Kusursuz bir müşteri deneyimi; bir bütün olarak her müşteri için kendi özelinde kapalı bir devre ile başlar ve döngüsünü tamamlar. Bu kapalı devrenin herhangi bir noktasında tıkanma ya da kaçak olursa kalan süreçlerin sorunsuz işlemesi yeterli olmayacaktır. Dolayısıyla yapılanmalarımızı müşterilerin temas ettiği her birimi kusursuz yönetmek üzere kurguluyoruz.
Öncelikle 250’yi aşan servis ağımızın tamamında hem müşterilerimizi karşılama yüzümüz olan fiziki servis noktalarımızı hem de onlara dokunan tüm süreçlerimizi değiştirmeye başladık. Bu dönüşümün en büyük parçası; yüz yüze teması minimize edip dijital temaslarımızı arttırmak yönünde hızla ilerliyor.
Bu kapsamda yapay zeka teknolojileriyle çağrı merkezimizi de daha hızlı yanıtlar sunan, bilgiye ulaşmayı kolaylaştıran bir yapıya dönüştürmek üzere de çalışıyoruz.
Sadece bunlarla kalmayıp müşterilerimizin deneyim yolculuğunda ilk temas ettiği yer olan satış kanallarımızın da müşteriye dokunan servis süreçlerinde, yalınlaştırma ve hızlandırma çalışmaları yürütüyoruz.
Son dönemde tüm sektörde hızla artan bir şekilde dijitalleşme süreci yaşanıyor. Siz Fakir’in satış sonrası hizmetleri özelinde bu süreci nasıl geçiriyorsunuz?
Her dönemde firmalar için fark yaratan dijitalleşme hareketi, pandemi süreciyle birlikte tüm sektörlerin olmazsa olmazı haline geldi. Her daim fiziksel temasın verdiği pozitif enerji bu süreçte dijital temasla sağlanmaya başlandı ve giderek artmaya da devam edecek.
Zorlu geçen son bir yılda; hem müşterilerimize doğrudan dokunan, hem de dolaylı olarak süreçlerini hızlandıracak diğer alanlarda iyileştirmeler ve geliştirmeler yaptık. Seyahatlerin ve ziyaretlerin kısıtlandığı dönemde tüm odağımızı yeni yazılım ve geliştirmelere ayırarak tüm iş ortaklarımızla daha hızlı çalışabilmek için yaklaşık 8 adet dijitalleşme projesini hayata geçirdik.
Aynı zamanda Satış Sonrası Hizmetler departmanı olarak kritik günlerde tam kadro home office çalışmasını da başarıyla test ederek, konum bağımsız olarak hem müşterilerimize hem de iş ortaklarımıza kesintisiz desteğimizi sürdürecek altyapıyı da hayata geçirmiş olduk.
Yakın zamanda hayata geçirdiğiniz teknik servis dönüşüm sürecinizden bahseder misiniz?
Tüm dönüşüm süreçlerimizin odağında; müşterilerimizin en hızlı şekilde bizimle iletişim kurabilmesi, cihazlarını en kolay yoldan teslim edebilmesi ve tüm bu süreçleri başından sonuna kadar online yönetebilmesi bulunuyor.
Pandemi sürecinde 65 yaş üstüne ücretsiz olarak evden cihaz alımı yaparak yürüttüğümüz projeyi, il merkezlerindeki tüm müşterilerimiz için benzer bir kolaylık ile gerçekleştirmek üzere çalışmalara başladık. Müşterilerimizin işlemleri sırasında elden aldıkları “Cihaz Teslim Belgesi” ve “Servis Raporu” gibi belgelerin tamamını da dijitalleştirerek SMS ve email yoluyla müşterilerimize iletmeye başladık. Müşterilerimizin memnuniyetlerini de onları telefonla meşgul etmeden yine SMS ve e-mail yoluyla saniyeler içinde ölçümlemeye başladık.
Yetkili servis teknisyenlerine verdiğimiz eğitimleri tamamen online platforma taşıyarak hem hız kazandık hem de daha yüksek verim almaya başladık. Müşteriye dokunan iş ortaklarımız yetkili servislerle faturalaşmadan anlık iletişime, online eğitimlerden matbuat işlemlerine kadar olan tüm süreçlerimizi; dijital platforma taşıyarak hız kazandık.
Şu an odağımızda anlık onarım hizmeti verme hedefimiz bulunmakla birlikte, devam eden diğer projelerimizi de hız kesmeden hayata geçirmeye devam edeceğiz.
Fakir, satış sonrası hizmetlerde rakiplerinden nasıl farklılaşıyor?
Tek cümleyle özetlemek gerekirse; “biz önce müşterilerimizi dinliyoruz”. Önceden alınmış kalıplaşmış kurallarla değil, müşterilerimizi dinleyerek aksiyon alıyor ve her müşterimizi empati yaparak anlamaya çalışıyoruz.
Yeniliklere ve değişime her zaman açık bir firma olarak kendimizi sürekli olarak müşteri ihtiyaçları ve kusursuz bir deneyim için gelişmeye açık tutuyoruz.
Türkiye’de 78 ilde hizmet veren yaklaşık 250 yetkili servisimizle bu gücümüzü her zaman müşteri lehine kullanarak kendimizi her yerden ulaşılabilir kılıyoruz.
Yeni cihaz almış müşterinin yüzündeki mutluluğu bu noktalarda da devam ettirebilmek için yakında müşterilerimizi bazı servis noktalarında kahve içmeye de davet ediyor olacağız.
Satış sonrası hizmetlerin, özellikle tüketici açısından önemi nedir?
Şunu çok iyi biliyoruz ki; bir tüketici yeni bir cihaz alımına mağaza veya internet satış noktalarında yaşadığı deneyimlerle karar verirken, ikinci kez aynı markanın cihazını alma kararını satış sonrası hizmetler sürecinde yaşadığı deneyimlerin sonucunda veriyor. Bu sebeple müşterinin deneyim yolculuğundaki en büyük etkiyi cihazı aldıktan sonra yaşadıkları yapıyor.
Nitekim günümüzde yeni bir cihaz alınırken ilk sorulan “servisi var mı?” sorusu güncelliğini korumaya devam ediyor. Bu soru tazeliğini korumakla birlikte artık yetersiz kalıyor ve sorunsuz bir müşteri deneyim yolculuğu yaşatmayı önceden garanti eden firmaların değeri her geçen gün artmaya devam ediyor.
Biraz da gizli kahramanlardan bahsetmek gerekirse; tüm bu yenilikleri hayata geçirirken arka tarafta çok güçlü ve tecrübeli bir ekiple çalıştığımızı da belirtmek istiyorum. Satış Sonrası Hizmetler departmanı olarak sektördeki en önemli farkımız; çağrı merkezinden sevkiyat sürecimize kadar tüm birimleri kendi bünyemizde bulunduruyor olmamız. Bu şekilde çok hızlı değişip çok hızlı kararlar alabiliyor, olası kriz durumlarında çok daha iyi organize olabiliyoruz.
Son olarak; markamızı ileriye taşıyacak her hayalimizin kesintisiz destekleniyor olması en büyük motivasyon kaynağımız olmakla birlikte, yapacaklarımız için bizi ayrıca heyecanlandırıyor.
İlk yorum yapan olun