Yaşlı, cahil, okur-yazar olmayan müşteriler: Bu müşterilerin ortak özelliği gerçek ihtiyaçlarını, kendileri için uygun çözümü bilmemeleri; kendilerini ifade etmede, beklentilerini tanımlamada zorlanmaları, satın aldıkları ürünü (kurulum aşamasında kendilerine kullanım bilgisi verildiği halde) yanlış kullanmaları, kullanım hatası sonucu arızaya sebep olmaları ve verilecek hizmetin ücretli oluşuna (ürünün garantisi var gerekçesi ile) itiraz etmeleridir. Kendi hatalarını kabul etmeyen (belki de yaptığı hatanın farkında olmayan), ürünü veya yetkili servisi (hatalı kurulum yaptığı gerekçesiyle) suçlayan ve ücrete itiraz ederek haklı çıkmaya çalışan müşteriler her zaman olacaktır. Kurulum sürecinin hızlı geçilmesi; kullanım bilgisi veren teknisyenin, müşteriden ürünü anlattığı şekilde kullanmasını istememesi, bazı önemli noktaları kullanım kılavuzu üzerinde göstermemesi; ürünü kullanacak kişiye (örneğin, ev hanımı) değil, evdeki başka birine (örneğin, eşine) bilgi vermesi gibi nedenler sorunun sebepleri arasında sayılabilir.
Tereciye tere satanlar: Ürünler konusunda doğru bilgi sahibi, bilinçli müşterinin tereciye (satıcıya) tere satmaya çalışması doğal karşılanmalıdır. Satıcının bu müşteri ile anlaşması çok kolaydır. Bu müşteriler ürünün özelliklerini, kullanım ve garanti koşullarını, üründen sağlayacakları faydayı ve haklarını bildikleri için satıcının onları ikna yönünde ayrıca bir çaba göstermesi gerekmez. Zor olan bilmediği halde bilir gibi davranan, kulaktan dolma bilgiler ile hareket eden müşterileri ikna etmektir. Bu bilgilerin bazıları önyargılara dayalı ise satıcının işi daha da zorlaşır. Çünkü önyargıları yıkmak kolay değildir. “Türkiye’de dürüst esnaf kalmadı” diyerek tüm satıcıları aynı kefeye koymak ve söyledikleri her şeye kuşku ile bakmak çok yaygın bir yaklaşımdır. Bu yaklaşımın haklı yönleri olsa da, her meslekte olduğu gibi satıcılık mesleğinde de iyi ve kötü örnekler olduğunu kabul etmek gerekir. Müşteri ilişkilerinde ana hedef müşteriye güven verebilmektir. Satıcı güler yüzü, kişisel bakımı, kıyafeti, düzgün ve akıcı konuşması, ürünler ile ilgili teknik bilgisi ile müşteriye güven verebilir. Verdiği güven aynı müşteriye tekrar satış yapma olanağını elde etmesi yanında onun sayesinde yeni müşteriler kazanmasını da sağlar.
Sabırsız müşteriler: İnsanlarımızın tipik özelliklerinden biri de sabırsız oluşlarıdır. Ürünün kendi ihtiyaç ve beklentilerine ne ölçüde karşılık vereceğini araştırmadan, sırf diğer insanlardan farklı/üstün olmak (hava atmak) amacıyla veya özellikleri aynı olduğu halde sırf markası ve fiyatı nedeniyle belli bir ürünü seçen, satın aldıktan sonra kullanım kılavuzunu okumadan (okuma alışkanlığımız olmadığı için) ürünü kullanan, bu yüzden kullanım hatası yapan ve yaptığı hatanın farkında olmayan müşteriler vardır. Satıcı, satışı bağladıktan sonra müşteriye ürün kurulumunun yetkili servis tarafından yapılacağını, servis teknisyeninin kendisine kullanım bilgisi vereceğini söylemeli ve bunu yeterli görmeyip kullanım kılavuzunu okumadan ürünü kullanmaması gerektiğini özellikle belirtmelidir.
Bazı müşteriler ürünün satın aldıktan hemen sonra kurulumunun yapılmasında ısrar eder ve bu konuda çok sabırsız davranırlar. Kendilerince haklı nedenleri olsa da, ürünün kurulumu ve çalıştırılarak müşteriye sorunsuz teslim edilmesi için öncelikle şirketin çağrı merkezinin aranması, çağrı kaydı açılması, çağrının müşteriye en yakın noktadaki yetkili servis ile paylaşılması ve yetkili servisin müşteriye dönerek randevu vermesi zaman ve planlama gerektiren bir konudur. “24 saat içinde hizmet sunma” ilkesi ile hareket eden şirket bugün satılan ürünün kurulumunu yarın yapabilir. Ancak bazı müşteriler “bugün kurulum yapılmazsa ürünü satın almaktan vazgeçeceklerini” söyleyerek satıcıyı baskı altına alırlar. Satıcılar müşteriyi kaçırmamak, rakiplere kaptırmamak adına genellikle bu baskıya boyun eğer ve bir yandan müşteri adına çağrı merkezini arayarak süreci hızlandırmaya çalışırken, öte yandan yetkili servise dönerek kurulumu bugün yapmasını (genellikle rica kelimeleri yerine emir kelimeleri ile) isterler.
Yetkili servisteki müşteri danışmanı “Şu anda tüm teknisyenlerin sahada müşteriye hizmet verdiklerini ve mesailerinin dolu olduğunu” söyleyerek bu isteğe karşı çıktığı zaman satıcının tepkisi ile karşılaşır. Tepki genellikle şu şekildedir: “Ürünü ben satıyorum. Satış olmazsa, hizmet de olmaz. Benim sayemde para kazanıyorsunuz. Müşteriye ‘hayır’ deseydim rakibe gidecekti. Onu kazanma ve markamızın müşterisi olmasını sağlama adına bugün kurulum yapacağımızı söylemek zorundayım.”
Bunun yerine şu yaklaşımı izlemek daha doğru olur: Satıcı hemen kurulum yapılmasını isteyen müşteriden izin alarak yetkili servis ile görüşmesi gerektiğini, yetkili servisin günlük hizmet planlaması uygun ise kendisine olumlu yanıt verebileceğini söylemeli ve servis danışmanına bunu rica kelimeleri ile iletmelidir. “Tatlı söz yılanı deliğinden çıkarır” söylemindeki gibi rica etmek, her zaman iyi sonuç verir. Bu durumda yetkili servis ek çalışma yaparak müşterinin ve satıcının isteğini karşılayabilir. Örneğin, gece yarısı klima kurulumu yapıldığı bilinmektedir.
Yetkili satıcı ve yetkili servis aynı gemide olduklarını, aynı markaya hizmet ettiklerini, markanın bayrağını taşıdıklarını unutmamalı ve birbirlerine yardımcı olma konusunda gerekli duyarlılığı göstermelidir. Sonuçta birlikte kazanacak veya birlikte kaybedeceklerdir.
İlk yorum yapan olun