Arzum Satış Direktörü Serhan Giray
Tüm dünyada hızla gelişen teknoloji ve dijitalleşme süreci ile birlikte e-ticaretin önemi giderek artıyor. Küçük ev aletleri sektöründe e-ticaret hacmi ve çalışmaları nasıl? Sektörel olarak genel bir değerlendirme alabilir miyiz?
E-ticaret kanalı Türkiye’de 2000’li yılların başında popülerleşmeye ve yaygınlaşmaya başladı. O zaman sistem daha farklı işliyordu. Bir ürün satıldığında e-ticaret firması önce havalesini gönderirdi. Ürün depoda hazırlanır, kurye gelir motosikletle ve ürünü alıcıya götürürdü. Bu iş böyle başladı 2010 yılından sonra esas hareket başladı. 2014 yılından sonra da yeni büyük oyuncuların piyasaya girmesi, önemli satınalmaların olması ile çok ciddi bir ivmelenme oldu. 2015 yılından sonra da pazar yeri kavramı tam anlamıyla hayatımıza girdi ve o günden bugüne büyüyerek devam ediyor. Elektrikli av aletleri kategorisinde genel olarak başlangıç ve gelişim bu şekilde yaşandı. Dünyada e-ticaret olan ilgi ve kullanım bizden daha önce yaşandı. 2012 yılında İngiltere ve Almanya gibi Avrupa ülkelerinde % 20 civarlarına gelmiştir. Biz bu seviyelere henüz ulaşamadık. Onlar çok daha hızlı bir şekilde buraya geldiler. Kredi kartı kullanım oranları, insanların güven duyması gibi süreçler dünyada daha hızlı gelişti. İnsanların e-ticaret güven duyması gerekiyor. Markalar da buna karşı çok iyi çözümler ürettiler. Şu anda yüzde yüz güvenli birçok çözüm sunuluyor tüketicilere. 2010 yılından sonra artan trendde bankaların da ödeme sistemlerinde yaptığı işlerin büyük payı var.
Sektörün e-ticaret hacmi, cirosu, rakamları nedir?
Elektrikli ev aletleri kategorisinde pazarın toplam büyüklüğü ve cirosu net şekilde hesaplanmıyor. Genel satışlar içerisinde değerlendirme yapılıyor. Bu nedenle net bir rakam vermek mümkün değil. Ancak tahmini olarak e-ticaretin yüzde 10-15 arasında bir ağırlığı, payı olduğunu söyleyebiliriz. Şuanda ülkeden ülkeye değişmekle birlikte Avrupa ülkelerinde yüzde 30 civarında.
Bu artışın temel sebebi nedir? Tüketicilerin e-ticarete olan eğilimini nasıl değerlendiriyorsunuz?
İnsanlar eskisine oranla çok daha hızlı ve yoğun çalışıp, yaşıyorlar. Bu hızlı yaşam içerisinde alışveriş için eskisi gibi bir zaman ayırma durumu pek mümkün olmuyor. Zaman çok önemli ve değerli insanlar için artık. Zamanınız bol olduğunda bir AVM’ye giderek uzun uzun alışveriş yapmak isteyebilirsiniz. Ancak artık işler değişti. Çalışan nüfus için e-ticaret çok önemli. Diğer önemli bir neden 7 gün 24 saat ulaşılabilir bir sistem üzerinden hareket ediliyor. Mağazada sadece oradaki markaları birbiriyle karşılaştırma şansın var. Ancak e-ticarette çok daha fazla markayı karşılaştırma olanağı bulunuyor. Ürünün tüm özelliklerini görebiliyorsunuz. Oturduğun yerden birçok işi aynı anda halledebiliyor ve alışverişini yapabiliyorsun. Siteler de eskisine oranla çok daha kolay kullanıma sahipler. Bir ürünü satın almak yarım dakika kadar sürüyor. Evine kadar teslim olması da ek bir özellik. Kargo ve lojistik de çok gelişti. Eskiden 1 haftada gelen bir ürün bugün sadece 48 saat içerisinde Türkiye’nin her yerine hızla ulaşabiliyor. Bu da ayrı bir değer.
Küçük ev aletleri sektörünün en önemli oyuncularından biri olan Arzum, eticaret alanında yaptığı çalışmalarla da sektörde adından söz ettiriyor. Markanın bu alandaki genel yaklaşımı ve çalışmalarından bahseder misiniz?
2017 yılında satış yapılanmamızı yeniden organize ettik ve değiştirdik. Bunun içerisinde de 2017’nin ortasında e-ticaret kanalını tek bir çatı altında topladık. E-ticaret kendi satış kanallarımız içerisinde de en çok büyüyen kanal. Satış içerisindeki hacmimiz 3 yıl içerisinde 3,5 kat kadar büyüdük. Cirosal olarak da çok daha fazla büyüdük. Burada farklı özellikleri ve araçları kullanıyoruz. Eskiden resmi koyarak altına fiyatı yazıyor ve tüketicinin satın almasını bekliyorduk. Sonra resim ve fiyat haricinde içerik yazılmaya başlandı. Sonra bu içeriğin zengin olması gerektiği anlaşıldı. Bunlar hep yaşayarak öğrenildi. Görseller ve videolar zenginleştirildi. Sonra e-ticarette rakiplerden farklılaşmak için görünür olmak gerektiği ortaya çıktı. Reklam ve pazarlama çalışmaları ile destekleniyor artık. Sürekli öğrenen bir sistemin içerisindeyiz aslında. Nasıl daha iyi yapabiliriz, nasıl daha fazla insana ulaşabiliriz, tüketiciyle nasıl daha fazla iletişim halinde olabiliriz gibi konuları sürekli çalışıyoruz. Ve kendimizi geliştirmeye devam ediyoruz.
Kullanmakta olduğunuz sanal mağaza ve e-ticaret alt yapısından bahseder misiniz?
2019 yılının başında www.arzum.com.tr’de yeni bir altyapıya geçtik. Bütün altyapıyı bir firmadan diğerine taşıdık ve bu yolla daha hızlı, daha kolay, içeriği ve görseliyle daha kullanıcı odaklı bir hale getirdik. Bu siteyle birlikte bir ödül de aldık. Marketing Türkiye ve Akadetmetre iş birliğiyle ilki gerçekleştirilen, müşterilerine değer veren, onlara en iyi alışveriş deneyimini yaşatan e-ticaret platformlarının ödüllendirildiği ECHO Awards’da küçük ev aletleri kategorisinde www.arzum.com.tr ile müşterisine en iyi deneyimi yaşatan markalar arasında 3. olduk. Bu da bizi çok mutlu etti. Doğru yolda olduğumuzu gösterdi bize. Ödeme sistemlerimiz yenilendi. Tüketicilerimiz özelinde de sürekli anketler ve ölçümler yapıyoruz. 3 aşamada memnuniyetlerin ölçüyoruz. Depomuz da yenilendi. Her anlamda yatırımlar yapıp, kendimizi geliştirmeye çalışıyoruz.
Küçük ev aletleri ve beyaz eşya sektöründe e-ticaret yapmanın, diğer sektörlere kıyasla farklılıkları nelerdir? Nelere dikkat etmek gerekir?
Bizim gibi sektörlerde ürünlerimizin kodları oluyor ama bazı sektörlerde ürün kodu bulunmuyor. Böyle olunca tüketici ürün kodunu bilmediği için başka sitelerden ürünler özelinde karşılaştırma yapamıyor. Bu yüzden rekabet bizim tarafta diğer sektörlere göre daha değerli hale geliyor.
E-ticaret çalışmalarınızda satış sonrası hizmetler konusunda nasıl bir destek sunuyorsunuz?
Biz Arzum ürünlerine 3 yıl garanti veriyoruz. Eğer herhangi bir Arzum ürününü, hangi kanaldan almış olursa olsun, Arzum.com.tr’ye gelip üye olmaları halinde 1 yıl daha ek garanti veriyoruz. 3+1 garanti sistemimiz var. Yasalarda 2 yıl ancak biz zaten fazla veriyoruz. Kayıt yaptıranlara 4 yıl veriyoruz. Bu tüketicilerin bize daha fazla güvenmelerini sağlıyor. Öte yandan e-ticaret kendi içerisinde ciddi kanunlarla kontrol altına alınmış durumda. Bizim tarafta yaptığımız gelişmelerle tüketiciler en hızlı şekilde ürünleri iade edebiliyorlar. Aynı zamanda servis tarafımız ile de entegre çalışıyor sistem. İstenilen her türlü bilgi ve yönlendirmeye ulaşabiliyorlar.
Pazarı ve satışları etkileyen en önemli faktörlerden biri de dijitalleşme. Mobilitenin ve dijitalleşmenin pazardaki önemi nedir?
Arzum olarak hızla dijitalleşme sürecinde olan bir firmayız. Örneğin eskiden daha uzun süreler olan onay sistemlerini kendi içimizde kurduğumuz sistemle çok daha hızlı şekilde yapabiliyoruz. Neredeyse tüm işler dijital ortamda yapılıyor. Bu bizim kültürümüzde var. E-ticaret tarafında da bu süreç devam ediyor. Tüm dijitalleşme süreçlerinin tüketicilerin faydasına olması gerekiyor. Bunun için neyi, nasıl yapmamız gerektiğini de sürekli dinleyerek yapmaya gayret ediyoruz.
2020 yılında Arzum’un dijital alt yapısı ve e-ticaret çalışmalarında nasıl bir yapılanması ve çalışması olacak? Yeni bir proje görecek miyiz?
2020 yılında e-ticaretin büyümesini bekliyoruz. Tüm rakamlar böyle gösteriyor. Bu yılı da geçerek büyümeyi sürdürecek ve en çok büyüyen kanal olacak. Kredi kartı sahiplenme oranı artıyor, mobilite çok hızla yaygınlaşıyor. Aplikasyonlara büyük yatırımlar yapmamız gerekiyor. Bu büyüme de firmaların dışında kalabilecekleri bir şey değil. Yapıp yapmamayı değil de nasıl yapmaları gerektiğini düşünmeleri gerekiyor.
İlk yorum yapan olun